В любой организации, которая тем или иным образом работает с клиентами, будь то коммерческая или государственная, существует одна общая проблема: очереди. Большое количество клиентов, которые стоят сплошной толпой перед менеджером или оператором, вызывает, скорее, желание побыстрее развернуться и убежать, чем дождаться в такой толчее своей очереди. Поэтому и были внедрены системы управления очередью.
Система управления очередью представляет собой достаточно простой механизм, единственной функцией которого является создание электронной очереди и управление очерёдностью вызова клиентов. Достигается это выдачей каждому желающему посетить специалиста билета с номером. Сквозная нумерация позволяет вызывать клиента к первому освободившемуся специалисту. Использование системы управления очередью позволяет достичь неплохих результатов, создавая максимум удобств как для сотрудников, ведущих работу с клиентами, так и самим клиентам.
• Более эффективное распределение потока клиентов. Каждый клиент приходит в организацию со своей проблемой, решение которой занимает определённое количество времени. Поэтому, если у одного из работающих операторов возникает ситуация, когда клиенту требуется уделить больше времени, остальные начинают нервничать и создавать негативную обстановку. С помощью же системы управления очередью можно распределять клиентов между всеми операторами, предоставляя больше времени для решения проблемы.
• У клиента нет необходимости толкаться в очереди. Именно это чаще всего отталкивает клиента от посещения организации в поисках альтернативы, которая не потребует стояния в такой неудобной очереди. С использованием же системы управления клиенты смогут удобно дождаться своей очереди в зале ожидания, оборудованном удобными сидениями, с достаточным комфортом. Это же позволит увеличить число клиентов, заинтересованных в более комфортных условиях.
• Для руководства же это позволит контролировать эффективность трудового процесса, контролируя скорость и эффективность работы с клиентами. Это позволит обратить внимание на организацию рабочего процесса и эффективное распределение потока клиентов.
Использование системы управления очередью позволяет правильно организовать работу и более эффективно использовать собственные кадры, управляя загрузкой операторов и потоком клиентов.
