Как удержать клиента без дополнительных вложений

Скажите, Вам присылала поздравительные письма компания, услугами которой Вы постоянно пользуетесь? Сегодня такое явление уже никого не удивляет. Во всем мире компании делают свои самые выгодные предложения в период праздников. Первое место среди них занимают, конечно же, Рождество и Новый Год. Всегда экономные покупатели, несмотря на цены, все же хотят окружить себя атрибутами главного зимнего праздника и создать соответствующую атмосферу. Компании, пытаясь завоевать внимание покупателей и повысить свою привлекательность, подключают все новые формы продажи, "уходят" в Интернет, устраивают совместные акции с другими компаниями, занимаются изготовлением наружной рекламы. Но вместе с этим забывают о простых приемах, способных закрепить старых и привлечь новых клиентов. Речь идет об простой вежливости.

Каждого из нас в детстве родители неизменно учили, что говорить "Спасибо" - одно из правил хороших манер. Почему же, взрослея, мы иногда забываем об этих правилах? Может быть, потому, что родители не сказали, что это в равной степени и хорошие рекламные правила? За всеми известными маркетинговыми и РR-приемами - модная регулярная реклама, сезонные кампании, электронная рассылка - команда маркетологов-разработчиков забывает о другой "разновидности" маркетинга - личное общение.

Для больших компаний, нацеленных на большие потоки клиентов, просто нет оправдания в случае, когда они не практикуют периодическое личное общение с клиентом. А ведь напоминание покупателю о его важности для компании и благодарность за то, что он пользуется товарами (или услугами) именно вашей организации (например, в форме электронного письма, подписанного руководителем фирмы), может утвердить его намерение и дальше сотрудничать с вами.И это при том, что, учитывая сегодняшнюю конкуренцию, покупатель легко может пойти в другой магазин и приобрести подобный продукт.

Многие придерживаются мнения, что 20% потребителей способны обеспечить 80% сбыта продукции. К сожалению, немногие руководители осмеливаются оспаривать такое утверждение. Больше того, они используют даже меньшие цифры для разработки маркетинговой политики. Но такой рьяный натиск на процесс увеличения сбыта не всегда позволяет охватить весь сегмент уже имеющихся клиентов. Поэтому наравне со "свежими" клиентами теряется часть "старых" проверенных потребителей.

В среде рекламистов бытует легенда о маркетологе, который год не мог нормально заснуть, после того, как узнал, что его компания забыла послать благодарности и поздравления своим основным клиентам. Самое смешное в этой истории то, что вспомнил он об этом только после того, как другая более мелкая фирма, с которой он имел дело около года назад, прислала ему электронное письмо подобного содержания. Если бы парень отдал хотя бы часть того времени, которое он посвятил кампании по созданию новых рекламных объявлений, на рассылку e-mail'ов с благодарностью и поздравлениями, фирма была бы уже обеспечена устоявшимся количеством продаж. Это подкрепилось бы результатами дополнительных рекламных акций.

Маленькая компания, которая посылает персональное подписанное письмо своему клиенту, таким образом напоминает о своем существовании. Это достаточно скромный, но верный путь, в сравнении с многомиллионными маркетинговыми кампаниями, которые проводят большие корпорации.

Такие праздники, как День Благодарения или Новый Год, наилучшим образом подходят для того, чтобы добавить текущей рекламной кампании еще больше эмоциональной окраски и получить еще большую выгоду. Одно посланное письмо будет работать на вас целый год! И вы ни копейки на это не потратите! В одном из западных журналов о рекламе было написано: "Нет ничего лучше, чем наблюдать, как идут дела в твоей фирме через некоторое количество месяцев после того, как отправил письма".

Компании, торгующие в Интернете, могут использовать реальные или специально созданные события для того, чтобы привлечь таким образом внимание клиентов. Это делается путем послания им сообщения со смыслом: "Мы хотели бы просто пожелать Вам всего хорошего, мы не пытаемся Вам что-то продать таким образом". Подобные письма, как правило, имеют большую эмоциональную отдачу. Основной "удар" наносится данными письмами именно на увеличение покупателей.

Сегодняшние же компании больше нацелены на привлечение новых, нежели удержание старых клиентов. Они забывают о менее грандиозных, простых, традиционных, но все еще эффективных тактиках, которые могут создать позитивные ассоциации и улучшить восприятие имиджа продукта компании или сервисных услуг.

***

Маленькая компания, которая посылает персональное подписанное письмо своему клиенту, таким образом напоминает о своем существовании. Это достаточно скромный, но верный путь, в сравнении с многомиллионными маркетинговыми кампаниями, которые проводят большие корпорации.